おもてなし勉強会♡

アミティエでは
毎月おもてなし企画を考えています

そもそもおもてなしとは何なのか？
本店スタッフで研修をしましたよ

↑勉強会主催：藤永

リッツカールトン事例

■いかに“感動”を提供できるかがプロの仕事

エピソード事例を「ワオ・ストーリー」と
呼んで全世界の従業員に紹介しています
ここでその一つを披露しましょう

アメリカ・フロリダ州にある
リッツ・カールトン・ネイプルズでの
出来事

ビーチ係が砂浜に並んだビーチチェアを
片づけていました
そこに一人の男性のお客様がやってきて
こう告げました

『今夜この浜辺で恋人にプロポーズ
したいんだ
できればビーチチェアを一つ残しておいて
くれないか？』

時間がきたら椅子を片付けるのが
彼の仕事でしたが
そのスタッフは『喜んで』と言って
にっこりと笑い
ビーチチェアを一つだけ残しておきました

ここまでは
少しの気のきいたホテルマンなら
誰でもできることです

ところがそのスタッフは違いました
彼は椅子の他にビーチテーブルも
一つ残しておいたのです
そして、テーブルの上に真っ白な
テーブルクロスを敷き
お花とシャンパンを飾りました

また
プロポーズの際に男性の膝が
汚れないように椅子の前にタオルを
畳んで敷いたのです

更に彼は
レストランの従業員に頼んでタキシードを
借りTシャツと短パンといういつもの
ユニフォームから素早く着替えました

手には白いクロスをかけ
準備を整えてカップルが来るのを
待っていました

お客様が言葉にされた要望は
ビーチチェアを一つ残しておくこと
だけだったにもかかわらずです

サービスマニュアルが整いすぎていると
それに捉われこういった臨機応変な対応が
出来にくくなる場合もあるかもしれません

サービスを超える瞬間というのは
お客様が言葉にされない
ニーズまでも十二分に満たされた時
なのです

リッツ・カールトンのスタッフは
お客様自身ですら気付かれない望みとは
何なのか？

それに対して
自分ができる最高のおもてなしとは
何なのか？
を常に考えています

だからこそエピソードのように
お客様の感性に訴えるサービスを
提供することができたのです

小さなことでも
お客様の想像を一歩超えることによって
そこに思わぬ感動が生まれるのです

あなたはどう感じましたか？

アミティエスタッフも
ディスカッションをして
おもてなしの内容を
新人スタッフも含め決めていきました

５月からのおもてなし企画にも
ご期待ください

本日も最後までよんでくださり
ありがとうございます

安佐南区緑井店　店長植田でした
それではまた明日